L’AIAV e l’ADOC (Associazione a Difesa e Orientamento dei Consumatori) hanno da tempo intrapreso una collaborazione volta a migliorare i rapporti tra le agenzie di viaggio ed i viaggiatori, una collaborazione fondata sulla volontà di assicurare a questi ultimi la giusta soddisfazione nel corso dell’acquisto e della fruizione di viaggi e vacanze.

Le agenzie aderenti all’AIAV garantiscono al viaggiatore il totale rispetto dei suoi diritti, dell’informazione, della trasparenza contrattuale. Per questo, l’associazione provvede con regolarità ad informare i professionisti degli obblighi – giuridici ed etici – che discendono da una corretta esecuzione del contratto.

Tutto ciò, però, può non essere sufficiente per evitare che nel corso di un viaggio o di un soggiorno si verifichino episodi capaci di generare scontento o difficoltà: purtroppo possono entrare in gioco fattori imprevedibili quali, ad esempio, il clima, i mezzi meccanici soggetti a guasti, una ristorazione inadeguata o altri ancora esulanti dal controllo dell’agente di viaggio.

Proprio per questo motivo AIAV e ADOC hanno sottoscritto un Protocollo d’Intesa per la Conciliazione Paritetica che vuole, nelle intenzioni, aiutare i consumatori e gli agenti di viaggio a risolvere bonariamente ogni contenzioso, valutandone le cause e proponendo le soluzioni ritenute idonee ad evitare il ricorso ai Tribunali.

Inoltre AIAV e ADOC hanno deciso di unire i loro sforzi contro l’abusivismo: chi opera abusivamente nel turismo rappresenta un enorme elemento di rischio per il consumatore che, inconsapevolmente, può acquistare servizi o pacchetti turistici realizzati senza alcuna attenzione alle disposizioni di legge e alle previste tutele per il viaggiatore se non, addirittura, incorrere in vere e proprie truffe. Inoltre, l’abusivo è nocivo per la comunità in quanto mina le basi della corretta imprenditoria e priva l’erario di quelle risorse che, alla fine, vanno a pesare su tutti i contribuenti.

Consumatori e imprese possono quindi segnalare ogni iniziativa turistica risulti dubbia: la Dr.ssa Federica Anna Benincasa, del servizio legale dell’AIAV, risponderà ad ogni segnalazione che condividerà con l’ADOC quando la stessa giunga da un consumatore piuttosto che da un’agenzia di viaggi.

Regolamento Conciliazione

Domanda Conciliazione

In virtù del Protocollo di Intesa per la Conciliazione Paritetica, siglato da ASTOI Confindustria Viaggi e da numerose Associazioni dei Consumatori dal 2011 è possibile esperire il tentativo di conciliazione per dirimere le controversie di qualsiasi natura e valore, insorte tra uno o più consumatori ed i Soci aderenti al Protocollo.

Potrà accedere alla procedura di conciliazione il consumatore che abbia già presentato, nei termini contrattuali o di legge, reclamo direttamente (o tramite un’associazione dei consumatori aderente al protocollo) presso il Tour Operator e/o presso l’Agenzia di Viaggi e ne abbia ricevuto una risposta non ritenuta soddisfacente o che non abbia ottenuto alcuna risposta.

La Commissione, ove addivenga ad una transazione, redige e sottoscrive il relativo verbale di conciliazione, mentre, ove non riesca a raggiungere tale obiettivo, ne dà atto attraverso un verbale di mancato accordo.

Regolamento Conciliazione

Domanda Conciliazione

Hai avuto problemi o subito un disservizio? Prova la Conciliazione

La Conciliazione Paritetica è un metodo di risoluzione stragiudiziale delle controversie che permette di trovare soluzioni tra consumatori e aziende in maniera rapida, semplice ed economica.

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VANTAGGI

La procedura è economica per il consumatore, semplice, rapida, trasparente e attivabile attraverso la compilazione della relativa domanda.
La procedura è su base volontaria: il consumatore è libero in ogni momento di ritirarsi dalla procedura di conciliazione e di accettare o meno la proposta conciliativa formulata dalla Commissione, senza conseguenze negative, o di rivolgersi alla giustizia ordinaria.
Ogni argomentazione, informazione o proposta relativa alla controversia fornita all’Adoc è coperta dalla riservatezza.
Il verbale ha efficacia di accordo transattivo ai sensi dell’art. 1965 del Codice Civile.
Il tasso di soddisfazione con raggiungimento di un esito positivo è del 90% in media.

PROCEDURA

Gli organismi ADR di conciliazione paritetica basano la loro attività su protocolli sottoscritti tra le Associazioni dei consumatori e la singola azienda, che stabiliscono le regole cui le parti devono attenersi per risolvere le controversie.
La Commissione di conciliazione è composta, pariteticamente, da due conciliatori adeguatamente formati, uno in rappresentanza dell’azienda e l’altro indicato dall’Associazione dei consumatori prescelta dall’utente, oppure assegnato secondo un criterio turnario.
Per avviare la conciliazione è necessario, innanzitutto, che il consumatore presenti un reclamo scritto all’azienda; se questa non fornisce alcuna risposta entro i termini previsti dalla relativa Carta dei Servizi o se la stessa ha inviato una risposta ritenuta insoddisfacente dal cliente, si può attivare la procedura di conciliazione che si chiuderà entro un termine prestabilito che non supera, nei casi più complessi, i 90 giorni.

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