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Cosa sono i servizi premium?                  

I servizi a sovrapprezzo, spesso chiamati anche VAS (value added services) o servizi premium, sono servizi a pagamento di intrattenimento (giochi, video, foto, musica, etc.) e di informazione (meteo, oroscopo, newsgossip, etc.). Possono essere acquistati singolarmente (c.d. one shot) con un unico addebito (su credito o conto telefonico) o in abbonamento, mediante addebito settimanale (sempre su credito o conto telefonico).

Come si attiva un servizio premium?

Ai servizi premium si accede, solitamente, navigando nel web, cliccando banner pubblicitari, sia da smartphone che da tablet o pc.

Per attivare un servizio premium (sia one shot che in abbonamento) è necessaria una doppia azione dell’utente (c.d. doppio click), su due schermate grafiche che compaiono in successione con funzioni diverse. L’utente, con il primo click manifesta l’adesione alle condizioni del servizio, con il secondo click la volontà di procedere all’acquisto e all’addebito del suo costo. Per acquistare il servizio è necessario cliccare su entrambe le schermate, ma l’utente può interrompere il processo cliccando sul pulsante (clicca per uscire) che deve essere presente su entrambe le pagine.

Criticità: il consumatore si rivolge a noi poichè spesso ancora incappa in servizi premium involontariamente attivati.

 

Come sono regolamentati i servizi premium?

Per rendere più trasparente e consapevole il processo di acquisto dei servizi premium e per evitare attivazioni non volute, l’Autorità ha pubblicato, in data 8 novembre 2019, la versione aggiornata del Codice di condotta per l’offerta dei servizi premium (CASP 4.0), approvato con delibera n. 108/19/CONS.

Il CASP 4.0 è il nuovo codice di autoregolamentazione che contiene una serie di regole di condotta, concordate tra gli operatori telefonici, i fornitori di servizi premium, le associazioni dei consumatori e approvate dall’Autorità, volte ad assicurare:

  • la trasparenza delle procedure di acquisto dei servizi premium, mediante un miglioramento dei contenuti e delle grafiche delle pagine e l’invio di messaggi informativi all’utente;
  • la consapevolezza dell’acquisto dei servizi premium anche tramite l’introduzione del diritto di ripensamento;
  • la correttezza e sicurezza della gestione dei dati e degli addebiti;
  • l’accesso ad uno strumento unico e gratuito per la disattivazione dei servizi premium;
  • una procedura unificata dei rimborsi per le attivazioni non volute.

Criticità: Ad oggi le misure poc’anzi elencate, messe in campo per eliminare il fenomeno delle attivazioni non richieste si sono rivelate solo parzialmente efficaci, di fatto continuiamo a ricevere reclami e contestazioni di disconoscimento. Il fenomeno si è notevolmente ridimensionato, ma non è del tutto scomparso.

Qual è il contenuto delle pagine di attivazione?

Per i servizi in abbonamento le informazioni sono fornite agli utenti con una grafica di questo tipo:

Per i servizi one shot le informazioni sono fornite agli utenti con una grafica simile:

Qual è il contenuto dell’SMS di attivazione?

A seguito dell’attivazione di un servizio (sia in abbonamento che one shot) l’utente riceve un SMS gratuito contenente nome, costo, descrizione del servizio e l’indicazione del numero verde unico 800.44.22.99 per richiedere informazioni.

Per i servizi in abbonamento l’SMS di attivazione contiene anche l’indicazione delle modalità di esercizio del diritto di ripensamento.

Criticità:  Continuano ad arrivare agli sportelli Adoc segnalazioni e richieste di assistenza da parte di consumatori che non ricevono gli SMS di conferma di attivazione. In questi casi, dunque, il consumatore non è messo nelle condizioni di rendersi conto della attivazione e – per ovvi motivi – non può neanche disattivare tempestivamente il servizio. Spesso si accorge dell’attivazione solo dal credito prosciugato in fase di ricarica oppure dagli addebiti in fattura.

Qual è il contenuto dell’SMS di remind?

L’utente che attiva un servizio premium in abbonamento riceve, almeno ogni 30 giorni, un SMS gratuito contenente nome, costo, descrizione del servizio e indicazione del numero verde 800.44.22.99 per richiedere informazioni e la disattivazione.

Cos’è il diritto di ripensamento per i servizi in abbonamento?

Il diritto di ripensamento è un “periodo di prova” di sei ore dei soli servizi in abbonamento durante il quale l’utente può valutare l’effettiva volontà dell’acquisto.

Tramite il “ripensamento” l’utente può ottenere la disattivazione del servizio ed il riaccredito di quanto addebitato chiamando il numero verde 800.44.22.99 entro sei ore dalla ricezione del messaggio di attivazione.

A partire dal 20 gennaio 2020, l’utente può ottenere la disattivazione del servizio e il riaccredito di quanto addebitato anche inviando, sempre entro sei ore, un SMS con il testo “annulla” al numero indicato nel messaggio di attivazione. In tal caso è opportuno che l’utente conservi tutti gli SMS ricevuti ed inviati per dimostrare la tempestività della richiesta di ripensamento.

Il riaccredito avviene, non oltre 24 ore dalla richiesta, sul credito o sul conto telefonico.

Qualora il ripensamento sia utilizzato dall’utente in modo opportunistico e, dunque, solo per conseguire una indebita fruizione del servizio, gli operatori e i fornitori di servizi premium possono decidere di limitare l’erogazione di ulteriori servizi richiesti dalla medesima utenza.

Come disattivare un servizio premium in abbonamento al di fuori del periodo di ripensamento?

I servizi premium in abbonamento sono disattivabili.

L’utente può chiamare il numero verde 800.44.22.99 direttamente dal numero su cui sono stati attivati i servizi oppure rivolgersi al call center del proprio operatore.

Come richiedere il rimborso per l’attivazione non voluta di un servizio premium?

L’utente può:

  • chiamare il call centerdel fornitore del servizio premium oppure il call center del proprio operatore o rivolgersi alle Associazioni dei Consumatori utilizzando i rispettivi canali di contatto;
  • contattare – solo per i servizi in abbonamento– il numero verde 800.44.22.99 direttamente dal numero su cui risulta attivato il servizio premium.

L’utente ha diritto al rimborso integrale di quanto addebitato se la richiesta:

  • è inoltrata entro sei mesi dalla data di acquisto per il servizio singolo o entro sei mesi dalla data di disattivazione per quello in abbonamento;
  • è fondata, mancando la prova della volontarietà dell’acquisto (assenza dei logdi acquisto; mancanza del doppio click e/o del messaggio di attivazione).

Ai fini del rimborso è sempre opportuno che l’utente conservi l’SMS di attivazione e di disattivazione di un servizio non voluto.

In caso di mancato rimborso l’utente può rivolgersi all’Adoc e chiedere di attivare un reclamo attraverso i canali a disposizione dell’associazione oppure, avendo già presentato autonomamente un reclamo scritto a cui non è stata data risposta oppure è stata data una risposta insoddisfacente, può attivare la conciliazione paritetica.

Qual è il contenuto dell’SMS di disattivazione?

L’utente che disattiva un servizio premium in abbonamento riceve un SMS gratuito con l’indicazione del nome del servizio disattivato.

Come bloccare del tutto le attivazioni di servizi premium?

Per impedire l’attivazione di servizi premium l’utente può chiedere al call center del proprio operatore o attraverso area web o applicazioni di self care, l’attivazione del barring, ossia il blocco di qualunque servizio premium sia in abbonamento sia in acquisto singolo sul proprio numero di rete mobile.

Come segnalare all’Autorità attivazioni non volute di servizi premium?

L’utente può segnalare il caso compilando il modello D, seguendo le istruzioni contenute nella pagina “Presenta una denuncia all’Autorità” , oppure rivolgersi all’Adoc che provvederà ad inviare direttamente la segnalazione all’AgCom.

La denuncia non è finalizzata a risolvere il problema dell’utente per l’attivazione non voluta, ma ha come obiettivo quello di fornire all’Autorità informazioni su presunte violazioni della normativa di settore che, una volta accertate, potranno portare a un provvedimento sanzionatorio nei confronti dell’operatore.

 

Fonte sito AGCOM

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